Cliente Oculto e a importância do bom atendimento

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Você já ouviu falar em ‘cliente oculto’? O cliente oculto é um crítico à paisana, geralmente contratado pelo dono do estabelecimento que deseja avaliar o seu atendimento e a qualidade de seus serviços ou produtos. Esse crítico precisa estar atento a todos os detalhes e reportar a sua avaliação do local com o máximo de objetividade e precisão. Por isso o perfil do cliente oculto também deve ser muito bem selecionado, até para não levantar suspeitas por parte dos colaboradores do estabelecimento.

Para ser um cliente oculto, as pessoas que estão interessadas nesse tipo de trabalho devem se cadastrar em sites e aplicativos que ofereçam essa modalidade. Alguns restaurantes, por exemplo, sabem que possuem clientes exigentes e por isso é de grande valia esse modelo para que o proprietário tenha um panorama maior de como está sendo realizado todo o seu atendimento. O cliente foi bem tratado? O garçom soube explicar bem os pratos? A comida estava apresentável? Foi oferecida alguma bebida?

O ideal é que o cliente oculto se assemelhe em muito aos consumidores do estabelecimento que será avaliado. Algumas empresas que oferecem o trabalho de cliente oculto, tais como a empresa carioca Orange, somente aceitam pessoas maiores de 18 anos e que tenham no mínimo cursado o ensino médio. Geralmente essas pessoas faturam entre R$15 e R$150 para realizar o serviço. Logicamente, dependendo do local, o valor tem essa variação porque estão associados ao grau de complexidade da tarefa. Por exemplo, em uma sorveteria as questões para responder são poucas, o perfil do cliente oculto não necessita de uma exigência específica, diferente de uma concessionária de veículos onde há muita conversa entre o vendedor e o cliente oculto, e as informações são bem mais detalhadas, exigindo até um maior conhecimento e experiência deste cliente oculto.

Atualmente tem se discutido e analisado muito esta alta relevância e poder dos consumidores em realçar ou denegrir estabelecimentos, negócios e empresas com avaliações e depoimentos nas redes sociais. De fato, nos dias de hoje os clientes falam ‘mais alto’ e as empresas em geral precisam estar atentas à real necessidade de seus públicos. Investir em um cliente oculto é uma forma de aumentar essa relação e fidelidade com o consumidor, melhorar o atendimento e a qualidade dos produtos, serviços ofertados e de quebra reforçar o laço na relação levando os clientes a se tornaram “advogados da marca”, que é um termo muito em voga e que estarei explicando melhor no próximo artigo.

Texto escrito por: Felipe Oliveira (Consultor de Comunicação e Marketing – Oliveiras Consultoria & Marketing)

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